基于互联网的电力客户服务模式探讨(2) -电力系统自动化杂志社投稿

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基于互联网的电力客户服务模式探讨(2)

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图1 某电力企业2019年电容量客户群体分布

2.2 构建全新服务模式，完善运作机制

“互联网+”电力客户服务模式的落地和实效发挥需要完善运作机制，“互联网+”技术作为新兴技术是不断变化的，完善的运作机制是其实效发挥的主要保障。当务之急是要求电力企业积极构建契合“互联网+”理念的全新服务模式，并健全其运作机制。

具体来说，要提高电气渠道运作水平，特别是针对电力企业供电服务职能的转变，责任到人，转变服务意识，建立专门的电子运营服务机构或者渠道，使得电力渠道运营组织、人员有保障，宏观与微观统筹到位，无论是服务推广、活动策划，还是互动设计、数据分析等都有科学的运作指导，有强大的技术支持等[4]。要进一步深化全渠道运作模式，通过资源的充分整合，以供电服务为中心实现线上和线下各个渠道的统一化运作管理。同时，针对各个渠道进行内容、功能性、信息及活动等方面的细化部署与管理，给“互联网+”电力客户服务全渠道业务运营提供指导与参考。

要构建服务协调体系，以互联网平台为支撑，改善渠道运营管理机制，使得电力服务中心的调度功能落到实处，以实现线上服务渠道和线下服务资源的共享，使得内部资源高效化调度，实现客户反应的快速响应。

2.3 积极改善服务渠道，关注客户反馈声音

多数电力企业在“互联网+”电力客户服务模式的新探索中积极构建网上营业厅，让电力客户足不出户就可享受到高质量的电力服务。常见的如电力服务热线的开通，电力服务APP的开发与推广，电力服务相关公众号的信息推送等，使得电力客户服务享受到了网络缴费、余额查询、热线电话咨询等便利，也方便了客户的服务报修、用电报装等，全面满足客户的需求，使得客户在电力服务的选择上更有余地。

以某电力企业缴费方式来看，支付宝占比23%，微信支付占比27%，营业厅代收占比33%，自主开发程序电e宝支付占比6%，其他方式如第三方代收、自助终端的缴费占比11%，其中电子网络支付的占比越来越高。手机网络通信的快速发展带来了电力移动终端APP的开发、服务号的开设等，客户借助移动终端就可与电力企业的客户代表即时进行沟通与交流，完成一系列的业务办理。

此外，电力企业服务人员也可借助后台关注客户诉求，分析客户需求类型，及时了解电力客户服务中的各种意见反馈，倾听客户的声音。在对问题集中处理与分析中能找到声音最多的反馈，重点关注与改善最具普遍性的问题等，让客户享受到更完善的服务。

2.4 积极引入新技术，发展电力增值服务

（1）在“互联网+”电力客户服务模式创新的背景下，更注重技术的更新换代，及时引进新的互联网技术，提升电力营销服务实效。（2）借助互联网新技术开展电力的增值服务，如结合高效响应、数据交流、创新理念等要素，配合人工智能技术、权限访问技术等，建立统一的多渠道数据管理平台，切实保障互联网供电服务数据信息的可靠性与稳定性。（3）引入视频互动技术，特别是新媒体技术，完成信息的有效采集，构建与客户服务业务相关的多媒体互动机制，加快监控业务办理进度。（4）通过大数据分析技术构建客户服务、客户用电等的具体标签，使得客户服务渠道信息视图更清晰、更立体。（5）积极扩充电力增值服务。在“互联网+”电力客户服务的基础上，推出增值专业化服务，比如帮助客户检索一定时间内的用电情况和缴费情况，并给予其相应的节约用电建议等。（6）电力客户服务要关注客户的生活需求，考虑企业的社会价值、经济效益等问题，以增值服务树立良好的企业形象，提升社会电力服务的整体水平，优化电力服务的大环境等。

3 结语

互联网技术的创新发展要求电力企业必须重视客户服务模式的创新优化，以“互联网+”客户服务模式的优化促进电力企业的转型发展，以客户为中心，以服务为重点，以持续发展为目标，基于互联网时代发展背景和趋势，切实提升电力企业客户服务质量和效率，以提高客户满意度，打造良好的电力企业服务形象，使得电力改革真正落到实处，取得实效。

[1]王进.基于互联网+电力的客户服务模式分析[J].集成电路应用，2020，37（2）：92-93.

[2]程莺.“互联网+”格局下的电力客户服务新模式探讨[J].大众用电，2018，32（12）：14-15.

文章来源：《电力系统自动化》网址: http://www.dlxtzdhzz.cn/qikandaodu/2021/0708/1030.html