基于互联网的电力客户服务模式探讨

0 引言

近几年，电力体制改革进程加快，电网企业的经营模式、商业模式和服务模式也悄然发生改变。原有的服务体系已无法满足互联网时代客户个性化、碎片化与多元化的服务需求，由此衍生出了电力互联网服务平台，以超越时间与空间限制的足不出户的便利，提升客户满意度，同时深化电力改革。

手机APP、智能互动网站等开启了“互联网+”变革的新篇章，也带来了电力客户服务的新体验。在“互联网+”技术的支持下，实现了电力客户用电习惯的改变以及电力客户主动体验的优化，在无形中拉近了电力企业与客户的距离。

1 电力客户服务模式既存问题

1.1 新渠道服务模式缺乏运行机制的保障

新渠道服务模式的成熟运用与价值发挥建立在运行机制完善成熟的基础之上。但就当前“互联网+”时代电力客户服务情况来看，存在新渠道服务模式运作机制不健全、不完善等问题，很多线上及线下多渠道独立化运营矛盾尚未解决。以某省电力企业为例，其于2019年开始借助微信公众号开展电气客户服务，并着手将电子渠道接通到支付宝中[1]，开启电力电子服务项目。对应的线下营业厅，迎来了新的转型，却也面临着多渠道独立化运营问题无法妥善解决的难题，加上电子渠道运营能力较弱，整体效果欠佳。同时，与运行机制保障不到位同在的是人员配置的不足，技术支持的不到位等。此外，服务资源调度系统使用不成熟，使得客户在业务办理、技术开发中遇到了重重阻碍，且服务资源因为协调作战能力弱而无法统一优化配置，服务过程中管控力度明显不足。

1.2 线上线下转化问题尚未解决

当前各大电力企业积极推行“互联网+”电力客户服务的新模式，其借助新媒体、新技术进行客户服务的电子化转型，以期实现线下服务阵地向线上服务阵地的转移。但在推行初期，因为经验不足，没有建构起完善的线上线下一体化测评体系，使得微信公众号的服务推广局限于完成公司内部年度信息指标计划，实际应用价值并不高[2]。从实际来看，其没有做到线上与线下数据的高效收集、归类与整理，无法指导客户进行准确定位，也无法准确收集客户的反馈意见，更无法提供切实有效的在线客户疑难解答与在线电力客户服务监测等功能。综合来说，理想与现实之间还存在一定差距。

2 基于“互联网+”的电力客户服务新模式

2.1 以客户服务为中心，以客户需求为导向

“互联网+”电力客户服务新模式的问世是为了更好地服务电力客户，最大限度地提升客户满意度。而从当前电力客户满意度的调查来看，效果并不理想，其中因供电质量引发的客户投诉占比36%，因服务不佳引发的客户投诉占比28%，因营业方面的不足如电价费用、业扩报装引发的投诉占比28%，因停送电引发的投诉占比5%，电网及其他建设投诉占比3%。

由此可以看出，客户服务方面引发的投诉占比较高，因此在“互联网+”电力客户服务新模式推广中，必须以客户服务为中心，满足客户的多元合理需求。特别是实现供电体系及服务的大规模覆盖，基层延伸，解决电力服务“最后一公里的问题”[3]，使得所有的客户都能体验到优质的电力服务。以客户服务为中心及时给予客户更稳定的电力供给，更有保障的电力维护支持，减少各种特殊因素导致的电力系统检修频次和对客户用电的干扰，特别是规避各种端点现象，在电力系统检修或者需要断电的情况下，提前做好通知与部署，让客户有所准备，最大限度避免因为突然断电引发的客户不满。借助“互联网+”电力客户服务新模式，确保供电系统的稳定性。

基于客户服务的中心思想，实现电力终端全面性服务的延伸，积极获取电力客户的用电信息、诉求等，实现供电服务理念的终端进一步渗透，如运用变压器终端优化实现互联网客户电能表信息的收集，做好变压器及客户用电荷载情况的分析，特别是指导做好10 kV停电监控不足问题的解决。电力企业在基于互联网信息平台对客户的用电信息和变压器动态数据进行科学分析的基础上，做好客户群体的精细划分，如电容量分布情况，在互联网和大数据技术支持下数据分析一步到位（图1），提供针对性更强的客户服务。同时，在互联网平台的支持下，利用互联网监控优势实现电力维修工作的远程指导，提升电力服务质量，也能及早发现问题，防患于未然。

文章来源：《电力系统自动化》 网址: http://www.dlxtzdhzz.cn/qikandaodu/2021/0708/1030.html